6 шагов по составлению Customer Journey Map

Customer journey map (карта пути пользователя) – это один из инструментов в маркетинге, который помогает улучшить клиентский опыт – отношения клиентов к вашему бренду. Сегодня расскажем, как правильно построить такую карту, и чем она поможет вашему бренду.

CJM – это очень подробное руководство, наглядно отображающее весь путь клиента по достижению его целей и взаимодействие с компанией во всех возможных точках контакта.

Как правильно составить Customer journey map? Мы подготовили пошаговый план.

Соберите информацию

Прежде чем составить карту, важно отследить поведение клиента, собрать всю информацию и проанализировать ее. И только потом можно переходить к следующим пунктам.

Для начала нужно определить главного героя нашей карты. Образ может быть собирательным, но у каждого персонажа должна быть конкретная цель.

Например: Катя, 23 года, не замужем, детей нет, очень любит кофе и хочет купить кофемашину. Для одного персонажа составляйте одну карту, чтобы получить правильный и рабочий результат, так как у каждого из них свой путь к продукту и свои цели.

Чтобы предугадать путь нашего персонажа, важно знать: его боли и проблемы, как он ищет варианты, какой вариант радует и расстраивает его. Эти данные можно брать как из собственного опыта, так и из аналитики или опросов.

Выберите точки контакта

Затем определяем, как и в какой ситуации потребитель пересекается с продуктом. Точки контакта могут быть онлайновыми и офлайновыми (покупка в магазине, заказ через сайт или приложение) и все эти варианты отражаются на карте. Учитывайте, что отсутствие взаимодействия с компанией – тоже возможный сценарий, который нельзя сбрасывать со счетов.

Найдите барьеры

Барьеры – это буквальные препятствия на пути клиента, которые мешают ему переходить от одной точки к другой. После обнаружения барьеров важно разработать способы их преодоления. Барьером может быть что угодно, начиная от долгого ответа в колл-центре и заканчивая неопрятной упаковкой продукта. Если в одной точке сходится сразу несколько барьеров, она критическая и требует от вас особого внимания.

Устраните барьеры

Главная цель создания карты – улучшение клиентского опыта и повышение лояльности бренда, а в этом поможет как раз устранение барьеров. Когда вы выявите все критические точки, важно придумать, как устранить их и улучшить «отношения» клиентов с вашим брендом. Немаловажно подсчитать, каких затрат потребует устранение барьеров. Иногда целесообразнее полностью перестроить весь путь клиента, нежели устранять один барьер.

Стройте карту регулярно

Помните, что каждый путь клиента и устранение барьеров на его пути – это тест гипотез, на 100% предугадать, что они сработают, невозможно. Кроме того, путь клиента время от времени может меняться, и это нормально. Поэтому составлять CJM нужно регулярно, чтобы убедиться, что придуманные решения сработали. Помните, что чем лучше вы узнаете своего клиента, тем легче вам будет выстроить с ним «идеальные отношения».

С шагами разобрались, теперь осталось разобрать инструменты, которые помогут составить Customer Journey Map.

Инструменты Customer Journey Map

Самый простой и доступный способ создания Customer Journey Map – Google таблицы. В столбцы можно записывать главные характеристики покупателя: мотивы, задачи, точки контакта, а в строки этапы его пути.

Если для карты необходима визуализация, то делать ее можно в иллюстраторах, мы делаем это в Figma.

Также можно строить карты и в специализированных платных программах Touchpoint Dashboard, Miro и т.д. Есть среди них и бесплатные сервисы (Сanvanizer).

Вы можете выбирать инструмент, с которым удобнее работать именно вам, ведь главное не где записывать путь клиента, а то, насколько качественно это делать.