Клиентский и пользовательский опыт: ищем разницу

Опыт пользователя

UX (User Experience) – пользовательский опыт. Возникает в тот момент, когда человек взаимодействует с онлайн-продуктом (приложение, сайт, программное обеспечение и т.д.). В этом случае интерфейс и дизайн продукта как раз и составляют положительный или отрицательный пользовательский опыт.

Отсюда же зародилось и новое направление в дизайне – UX-дизайн, который предполагает создание максимально простого и понятного людям интерфейса.

Опыт пользователя можно оценить сразу несколькими параметрами:

• Коэффициент успеха (число пользователей, которые с помощью продукта смогли достичь своих первичных целей).
• Коэффициент ошибок (число задач, которые выполняет пользователь).
• Время, которое человек тратит на решение задачи.
• Количество кликов до завершения задачи.
• Коэффициент незавершенности (число пользователей, которые так и не смогли завершить свою задачу).

Опыт клиента

СХ (Сustomer Еxperience) – клиентский опыт. Намного более широкое понятие, он определяется тем, как человек взаимодействует с вашей компанией в целом, а не только с конкретными продуктами. То есть пользовательский опыт входит в клиентский.

Приложение или сайт могут выступать представителями вашей компании, но они не равны бренду, поэтому только по ним нельзя судить о клиентском опыте. Например, сайт или мобильное приложение – только часть точек контакта с клиентом, а есть еще множество других: реклама, социальные сети, ценовая политика, работа техподдержки и т.д.

Соответственно, оценивать клиентский опыт нужно по другим, более широким параметрам:

• Общая удовлетворенность (насколько потребители довольны вашим брендом в целом).
• Индекс лояльности потребителя (готовность потребителей рекомендовать ваш бренд другим).
• Лояльность (показатель того, что клиенты продолжат покупать ваш товар, а не уйдут к конкурентам).

Что важнее СХ или UX?

Важны оба показателя, поэтому важно работать над обоими. Хороший UX и плохой СХ не играют вам на руку, как и обратная ситуация.

Рассмотрим на примере. Допустим, у вас сервис по доставке суши с собственным сайтом и мобильным приложением. В них яркие иллюстрации, удобная навигация, сделать заказ и оплатить его можно буквально в два клика. UX на высоте! И это, несомненно, помогает привлекать новых клиентов. Но если заказ в итоге везут в два раза дольше обещанного времени или роллы в нем не имеют ничего общего с фото в приложении, то СХ оказывается плохим. Вы не приобретете новых клиентов и быстро потеряете доверие старых.

Обратная ситуация. У вас вкусный продукт, в который вы вкладываете душу, и очень оперативные курьеры, но вот на разработке сайта и создании приложения вы решили сэкономить. Что в итоге? Потенциальный клиент может так и не дойти до этапа доставки или дегустации, потому что не сможет разобраться, как сделать заказ и не найдет удобной для него формы оплаты. Опять же шанс потерять клиента на этапе первого касания очень велик.

Поэтому, чтобы привлекать клиентов и повышать их лояльность, важно улучшать и пользовательский, и клиентский опыт. Учитывайте это в каждодневной работе, чтобы быть лучше для своих клиентов.