Индекс потребительской лояльности (NPS)
NPS (Net Promoter Score) — это метрика лояльности, которая показывает, насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию, продукт или услугу другим. Клиент отвечает на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» по шкале от 0 до 10, а результат рассчитывается как разница между долей сторонников и критиков.
Синонимы и варианты написания:
NPS, Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности, индекс готовности рекомендовать, NPS-опрос
Как работает:
Клиентам задаётся один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию/продукт другу или коллеге?» — по шкале от 0 («точно не порекомендую») до 10 («обязательно порекомендую»).
Ответы делятся на три группы: 9–10 — сторонники (promoters), 7–8 — нейтральные (passives), 0–6 — критики (detractors). NPS рассчитывается по формуле: процент сторонников минус процент критиков; нейтральные в расчёт не входят, но учитываются в общей базе.
Формула NPS:
NPS=% сторонников−% критиков
Результат может быть от -100 (все критики) до +100 (все сторонники).
Как интерпретировать NPS:
- Выше 0 — сторонников больше, чем критиков
- 30–50 — хороший уровень для большинства отраслей
- Выше 50 — отличный результат
- Ниже 0 — критиков больше, чем сторонников, есть системные проблемы
Ориентиры зависят от отрасли и рынка: в B2B и сервисах средние значения обычно ниже, чем в e-commerce.
Где применяется:
NPS используется для оценки лояльности клиентов в e-commerce, SaaS, банках, телекоме, агентствах и сервисных компаниях. Опрос проводится после покупки, завершения проекта, обращения в поддержку или на регулярной основе — раз в квартал или полгода.
NPS также применяется для оценки клиентского опыта агентств: после завершения проекта клиенту задаётся вопрос о готовности рекомендовать. Это помогает измерять качество работы не только по метрикам проекта, но и по лояльности клиента.
Почему это важно:
NPS показывает не только удовлетворённость, но и потенциал роста через рекомендации: сторонники приводят новых клиентов, критики — отпугивают. Рост NPS часто коррелирует с ростом удержания и повторных продаж.
Для бизнеса NPS — ранний сигнал проблем: падение индекса может указывать на ухудшение сервиса, качества продукта или коммуникации ещё до падения выручки.
Чем отличается от CSAT:
CSAT (Customer Satisfaction Score) измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием — покупкой, поддержкой, доставкой. NPS измеряет общую лояльность и готовность рекомендовать бренд в целом.
CSAT отвечает на вопрос «довольны ли вы этим опытом», NPS — «порекомендуете ли вы нас вообще». CSAT — оперативная метрика, NPS — стратегическая.
Пример:
Агентство после завершения проекта отправляет клиенту NPS-опрос. Из 50 ответов: 30 клиентов поставили 9–10 (сторонники), 10 — 7–8 (нейтральные), 10 — 0–6 (критики). NPS = (30/50 × 100) − (10/50 × 100) = 60 − 20 = 40. Это хороший показатель, но критики требуют разбора: что именно их не устроило.
| Что это | Индекс готовности клиентов рекомендовать компанию, рассчитываемый как разница долей сторонников и критиков |
| Где применяется | E-commerce, SaaS, сервисы, агентства, банки |
| Кому подходит | Компаниям, которые хотят измерять лояльность и качество клиентского опыта |
ЧаВо
Какой NPS считается хорошим?
Выше 0 — уже положительный, 30–50 — хороший, выше 50 — отличный. Ориентир зависит от отрасли.
Как часто проводить NPS-опрос?
После ключевых точек взаимодействия (покупка, проект, поддержка) или регулярно — раз в квартал/полгода.
Что делать с критиками (0–6)?
Связаться, выяснить причину, устранить проблему — критики дают самые ценные инсайты для улучшения.
Можно ли считать NPS по малой выборке?
Можно, но результат будет менее надёжным: для выводов нужно минимум 30–50 ответов.
Связанные материалы:
Услуга: Брендинг, Айдентика и стратегия
Глоссарий: Лояльность к бренду, CSAT